上個虎年老王和小趙客人甲寅壬寅(歷史上的虎年)
一：收集酒店服務與管理案例。20例
1。結賬退房以後……
一位住客當日中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他覺得固然結瞭帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍為屬於他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街瞭。
經過一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以後才知道他的行李已送到總臺去瞭，樓層服務員反而責怪他為啥在結帳後不和樓層聯系。
客人聽瞭以後很生氣，“回敬”瞭幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯趕緊把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復搗鼓，客人離店時已經快中午瞭。客人臨行時說瞭句：“假如下次再來這個城市，我發誓不住你們這裡!”
[評析]：
客人辦理結帳退房以後並未最後離館的情形並 不是罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的流程方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，相當便利，當客人結帳時即把鑰匙交回，假如需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房瞭。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，因為總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
假如客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員亦應當同時和樓層服務員聯系，假如客人不馬上離店，那麼房間也不可急著打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。如果客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那麼這樣就另當別論瞭。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在於客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最後離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，由於這間客房還不夠重新出租的條件。
2。客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻沒想到服務員小餘不冷不熱地告知他：“先生，請您稍等，等查完您的房後再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心裡很不愉快，隻得無可奈何地說：“那麼這樣就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到瞭侮辱，氣得臉色都變瞭，大聲嚷道：“你們太不敬人瞭!”
小趙也不答理，拿瞭鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立櫃內的衣架，從衣箱裡的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控櫃的電視機開關看看屏幕。緊接著，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您此刻可以走瞭。”陳先生早就等得不耐煩瞭，聽到瞭她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，隻得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這原本是無可非議的，也是服務員應盡的責職。不過，本例中服務員小餘、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法或許應該是：
第1，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，並立即打電話通知總服務臺，X號房間客人立刻就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或者和客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺怎樣？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，好像在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第2，顧客服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告知樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第3，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人瞭結離店手續。
3。訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。
[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過瞭，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什麼催，住酒店又不是蹲大獄，盯那麼緊幹什麼，真是花錢買罪受!”
[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，隻是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開瞭，我怕您不曉得，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”
因為語氣平和，並給瞭對方一個餘地，對方已一時無言。
[旁白] 訪客不願離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。
服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，隻是此刻酒店規定的訪客時間已過瞭，假如您還要繼續會談，歡迎您和您的friend到我們樓下的咖啡廳，它將二十四小時為您提供服務。”頓一頓，““假如您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的friend到總臺辦理好登記手續。”
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿瞭，我們很歡迎，假如您不方便我通知總臺上門為您的friend辦理手續可以嗎？”
[鏡頭] 客人收起東西，出瞭酒店。
[旁白] 服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，由於訪客常常不想辦理住宿手續。
為瞭酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。
4。跟蹤服務無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看到這裡的管理和服務很不錯。”潘教授出於職業的習性，隨手抹瞭一把寫字臺的桌面看瞭一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員叩門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦瞭，請用茶。”話音未落，緊隨其後又來瞭一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累瞭，請擦一下臉，再充分歇息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出後，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專業人士，感謝您這次來對俺們的指導。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未瞭，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問此處的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不但大傢對住店的客人如此，對客人的客人也是這樣，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最有利的服務。”潘教授贊許地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大傢該是用晚餐的時刻瞭。大傢起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按瞭電梯。待電梯門開後，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到瞭9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來瞭，請休息。”
回到客房後，潘教授對杜處長等人說：“此處的服務果真名不虛傳。會不會由於有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨自一人乘電梯下瞭樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶瞭，所有的都是那麼自然，那麼連貫。層層樓面都一樣規范。
(六)
潘教授送走瞭客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手裡的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭櫃上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以刻意打瞭電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，並再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5。春節的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。不料您這麼準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳歇息一會。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中间位置，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，緊接著一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這裡他們怎麼視而不見。太不夠意思瞭，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看見劉先生離去的背影，兩位小姐互相做瞭個怪臉，卻不停止手裡的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今日是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高檔茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎麼搞的，莫非大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道瞭，對不起。假如水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“啥是‘假如水溫不夠熱’，這什麼話兒。”現在，身後飄來瞭小姐的埋怨：“訪客怎麼這樣不客氣，還反客為主瞭。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這傢酒店牌子夠老的瞭，交通也便利，老虎再三就將你們介紹到此裡。沒有想到服務質量會這樣。換一傢酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪裡哪裡，今日為瞭我卻得罪瞭您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日後。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大傢最後一點時間，再強調一下關於接待訪客的問題。今年俺們這座城市的大型民間風俗活動節日特別多。據公關銷售部給出的信息，屆時就會有鄰近各省市很多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的並 且，會探親訪友，亦會有很多訪客來探望他們。於是，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的體驗感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最後離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情古板，似有所悟。
6。小龔的迷茫
服務員小龔第1天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，因為她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順便。
午後，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，緊接著接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏瞭兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制櫃，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道瞭。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住瞭，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!假如沒有別的事，那俺就告退瞭。”說完便退出房間回到服務臺。
現在，小龔心裡亂極瞭，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施， 為啥會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情first of all應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也並不錯(客人給她小費，本身也蘊含瞭對她服務工作的肯定，說明她所做的工作其實沒有錯。)不過，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握亦有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常來講識詳盡解讀決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，尤其是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭瞭，也太死瞭，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其面子心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而瞧不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中包含的服務竅門問題，值得飯店同行沉思和探討。
7。愚人節的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某旅行團送回瞭下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的遊客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導遊。
馬先生為人隨和，又不乏幽默風趣。晚餐之後，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排後幾日的遊覽事宜。
夜闌人靜，馬先生完結瞭手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的 女人遊客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫裡，顯現瞭兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入瞭1112客房後，窺視的眼睛成為瞭兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房裡，兩位不速之客將手裡的啤酒倒在瞭兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出瞭馬先生的客房。
馬先生回到瞭客房，抬腕看瞭看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始瞭趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時刻，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是不可能。
事情報到瞭值班經理那裡，值班經理趕來處理。
“今日是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生數次瞭。”值班經理似乎已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開瞭床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕瞭席夢思。僅僅換床單是解決不瞭問題的。
值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，並且要增添一天的住宿費，由於清洗席夢思，整個顧客已不能出租。
馬先生同意換房，不過對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之後，客人與賓館之間就形成瞭一種契約關系，雙方都享有權利並各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，並且也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。此刻賓館的物品受到瞭損害，又有連帶的後果，客人務必履行賠償的責任。假如由於是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來非常大的麻煩，請馬先生鑒諒。至於誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，隻是有口難言。馬先生說道：“倒也不用興師動眾，我認賠嘛，不過呢……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這傢旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理抓緊說：“我們非常歡迎貴旅遊團光臨我們的賓館。我們也獲悉到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。於是，關於賠償的費用，俺們是可以按六折計算，先生意下怎樣？”
“貴賓館太客氣瞭，你們亦有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生預示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復瞭風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”
8。還是兩把鑰匙好
某中外合資企業的張設計師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢後，接待員給瞭他們一把鑰匙。上樓，打開房門，務必要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間一般的標準居室。經過一會兒，張工與小劉兩人商量瞭各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成瞭問題。由張工掌握，小劉早回進不瞭門；由小劉掌握，張工離去前房裡就沒瞭燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出居室登記卡，叫樓層服務員開瞭門。進門後，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔裡，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告知他，鑰匙柄內安裝磁性片，因此能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻瞭眼。問服務員，她也沒有多餘的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心裡也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來瞭。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿瞭，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸裡，咋開門呀！！！他隻能拉開衛生間洗手間或廁所的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！！！”張工總算聽見瞭，他想找樓層服務員開門，卻找未到，估計是吃晚飯去瞭。就這樣，張工在樓道裡來回踱步，直等小劉擦幹身子來給他開門。
晚餐後回房，張工有點累瞭，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去瞭。10點鐘，張工想睡瞭，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙如何辦？人雖累瞭，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門後才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔瞭一句：“二個人隻給一把鑰匙，可將俺搗鼓苦瞭。”
〔評析〕：
此刻大都飯店，對同住一間標準客房的客人，隻發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便瞭，也減少瞭鑰匙遺失的可能性，不過這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一間房間裡，並不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的隻是裡邊 的幾類情況而已。
從服務質量考察，飯店first of all應滿足賓客的需要，而不能圖本人的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1。總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2。總臺備有三套鑰匙，一般隻給客人一個。若兩人同住，並提出要兩把鑰匙時，第2把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3。樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，隻用於接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情形下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。
9、幹洗還是濕洗？
江蘇省某市一傢酒店住著某公司的一批長住客。那天一位客人的一件名貴西裝弄臟瞭，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，俺要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人大概是累瞭，就爽快地應允瞭，隨即按她所領會的客人之義幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，緊接著將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按單上的要求對這件名貴西裝進行瞭濕洗，沒想到結果在口袋蓋背面造成瞭一點破損。
客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日幹，理應幹洗，為啥呢濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，然而，我是照您交代填寫濕洗的，不料會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告知你要幹洗，怎麼硬說俺要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，俺要向你上司投訴！！！”
客房部曹經理接到客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日幹。他吃瞭一驚，立刻找小江瞭解事情原委，但到底是交代幹洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作瞭匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作瞭反復研究。考慮到這傢公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出瞭酒店規定的賠償標準，但為瞭徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最後他們還是接受瞭客人過份的要求，賠償2萬日幹，並留下瞭這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服幹洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，固然起因於客房服務員代填洗衣單，造成責任牽扯不清，但主要責任仍在賓館方面。
第1，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務流程，這是對客人名符其實的負責。
第2，即便代客人填寫瞭洗衣單，亦應當請客人過目後予以確認，並親自簽名，以作根據。
第3，洗衣房的責任first of all是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實也就是說，洗衣工對名貴西服要濕洗的不多數情況若能靈敏發現問題，重新向客人瞭解核實，則可避開差錯，彌補補充損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案例的情形來講，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，因為投訴客人是長包房客，為瞭穩住這批長包房客源，這傢酒店領導采取瞭同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確亦有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永久是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務流程和員工培訓，也是有必要的。
二：虎年春晚你最想看見誰?
一直很喜歡德雲社的相聲，而春晚的語言類節目也是大傢比較期待的，特別是咱們熟悉的這兩位老朋友。嶽雲鵬近兩年幾乎年年上春晚，搭檔孫悅也是跟著嶽雲鵬在春晚上顯現瞭好幾次。他們的節目每一次愛皆有很大的創新。
嶽雲鵬孫越
去年的一個節目使俺到現在都難忘，小品名叫《年三十兒》的歌，活生生把春晚現場變成演唱會瞭，太能調動現場氣氛瞭，誠然，這也成瞭嶽雲鵬和孫悅較為經典的一個節目瞭，今年還是期待他們能出此刻春晚上，為俺們帶來歡樂。
嶽雲鵬孫越
今天，一則“劉濤現身春晚彩排現場”的消息一時間挑起瞭大傢的註意和關註，由於熟悉過往春晚的friend們應該都明白知道，劉濤業已是第6次上春晚瞭，也算得著是春晚的老朋友瞭，每一年除夕能和大傢一起，想必濤姐心裡也是特別開心的吧。

劉濤春晚彩排現場
對於許多藝人來講，能上春晚就是對本人的一種肯定，所以許多人都很努力地想讓春晚節目組的導演看見自己，好使自己可以在春晚上表現一下。濤姐能一直堅持這麼長久出此刻春晚上，可見也是下足瞭功夫呢，太期待今年濤姐可以帶給我們怎樣的表演瞭，也希望濤姐彩排所有的事都順利的哦。
三：甲乙兩座城市相距60千米，小孫小趙老王的速度
設乙的速度為X千米
(X-4+X)*2=60
2X-4=30
2X=34
X=17
甲的速度為17-4=13
乙的速度為每小時17千米，甲的速度為每小時13千米
四：職場上，領導都是如何給員工畫大餅的?
大餅需不需要畫？身為領導的層面，那是務必要畫的，靠譜的領導畫的是可行的大餅，不依靠譜的領導有可能亂花大餅，該怎麼樣判斷，時間就能證明一切。
對於員工來說，不是對畫大餅有意見，而是對於畫不能兌現的大餅有意見！！！因 此，餅畫的平穩安定的就雙方滿意、皆大歡喜，畫的不對的，損害瞭企業的和領導的威信，也損傷瞭員工的利益！！！通常來講領導都是從哪些方面來畫呢，看看下面幾點。
first of all：誇公司。
這點跨國公司和大公司更佳誇，誇歷史、誇創始人、誇條文、誇品牌，自誇，啥都可以誇一誇。讓你對於這傢企業的成長經歷有一點點的代入感，隨著時間的推延，一點一點的代入感就會愈來愈深，從而對企業產生依賴心理。
小公司主要誇創立者，多半會有一套創業成功史及未來發展史，說的你熱情澎湃，覺得未來星光燦爛。目的：就是讓你曉得你進的公司有多好，老板有多能幹！！！這樣短期內的一些付出和辛苦，就很容易接受。
其次：說社會。
現在的社會現象怎樣怎樣，從國外說道國內，從國內說到省內，從省內說到身邊，也就是說，現實是很殘酷的，許多企業的壽命很短，近日形勢不好又降薪裁員瞭，工資已經拖欠瞭兩個月瞭等等。
目的：潛臺詞就是告知你，找到我們公司那是你的福相啊，公司穩定、沒有降薪、從不拖欠工資，外面可是腥風血雨的，你要是冒然出去很危險。
你也許會說：這不是畫大餅啊？
錯瞭，畫大餅的方式有許多，不是一味的說好處才是畫大餅，這種下意識的向你描述不安全性才是更大的畫大餅！！！
最後：打雞血。
相信：在不久的未來，我們就可以成為全國知名公司，業務遍及各地，人才的需求力大幅提高，身為資深的你們到時皆有獨霸一方的機會！！！
那是，薪資還是問題嗎？房子還是問題嗎？車子就更不算問題瞭！！！付出一定會有回報，身為你們的領導，我希望未來我們的團隊成為NO1，能做到嗎？你們的未來掌控於你們手中，大傢努力加油幹吧！！！
聽到這幾個話，大夥兒熱血沸騰、激情澎湃，抓緊擼起袖子開幹瞭！！！但這麼說的領導有錯嗎？沒有，確實啊，企業的未來誰能一定知道結果？馬雲開幹的時刻，誰也不曉得他一定會成為今天的首富啊！！！
因 此，不是所有的畫大餅行為都是貶義的，在某種程度上，員工也需要一塊餅，至少使自己不要由於沒有餅，而失去瞭沖勁！！！
五：虎年有哪些年
虎年年份
（僅列出17年）
1902（壬寅） 1914（甲寅） 1926（丙寅） 1938（戊寅） 1950（庚寅） 1962（壬寅） 1974（甲寅） 1986（丙寅） 1998（戊寅） 2010（庚寅） 20二十四（壬寅） 2034（甲寅） 2046（丙寅） 2058（戊寅） 2070（庚寅） 2082（壬寅） 2094（甲寅)
註意和提防以上隻是大約的相呼應之關系，由於世界通用的公歷和咱們國傢的幹支歷是兩種不一樣的歷法。公歷以1月1日為一年之開始，而幹支歷以立春建寅月之日為一年之開始，一般立春當日等同於公歷每一年2月4號或5號。
六：虎年來歷簡單介紹
虎年的由來
虎年大吉
虎在12生肖中位居第3，在十三地支配屬“寅”，故一天十二時辰裡面之“寅時”清晨三點至五點又稱“虎時”。
在上古時代，屬相中有獅子，沒有老虎。因為獅子太兇殘，名聲不好，主管封屬相的玉皇大帝想把獅子除名，不過又必須補進一位鎮管山林的動物。這時，玉帝想到殿前的虎衛士。
天宮的虎衛士從前也隻是地上的一種不出名的動物。它從貓師傅那裡學得抓、撲、咬、煎、沖、躍、折等十八般武藝後，成為山林中的勇士。凡是和它較量的，不死即傷。從此，老虎雄霸山林。之後的日子，玉帝聽說老虎迅猛無比，便下旨傳老虎上天。老虎上天之後，同玉帝的衛士較量，贏得勝利。從此，老虎便成瞭天宮的殿前衛士。
誰知不久之後，地上的飛禽走獸見沒有人鎮管，開始胡作非為起來。給人間造成瞭災難，這事驚動瞭土地神，土地神連忙上報天庭，請玉帝派統天神鎮住百獸。玉帝便派老虎下凡，老虎要求每勝一次，便給他記一功。玉帝隻求人間安寧，當然滿口答應老虎的要求。
來瞭凡間，老虎獲悉到獅子、熊、馬是那個時候最厲害的三種動物。它就專門向這3種動物挑戰。憑著老虎的迅猛和高超的武藝連接擊敗瞭獅子、熊、馬。其他惡獸聞風而逃，藏進瞭沒有人居住的森林荒野。人間歡聲動地，謝謝老虎為人世間立瞭功。
回到天上，玉帝因老虎連勝三伏，便在它的前額刻下瞭三條橫線。之後的日子，人間又受到東海龜怪的騷擾，大地一片汪洋。蝦兵蟹將作惡人間，老虎又來到凡間，咬死瞭龜怪。玉帝一興高，又給老虎記一大功，在額頭的三橫之中又添瞭一豎。於是一個醒目的“王”字此刻老虎前額。從此，老虎便為百獸之王，總管百獸。時到現在天，虎額上也還可見到威風的“王”字。
在獅子的惡名傳來天宮後，玉帝便決定除去獅子的屬相頭銜，補進瞭獸王虎。從此，虎變成瞭屬相，獅子則被貶到遙遠的南方去瞭。誠然，老虎也從玉帝的殿前衛士下凡間，永保下界安寧。今天也還有虎符、虎環、虎雕等除災免禍的鎮邪物。在農村，很多人傢也愛好給孩子戴虎頭帽、穿虎頭鞋，這是圖個趨吉避邪，吉祥平安。
凌晨3－5時（即“寅時”）。據古書載。這時候，老虎是最活躍、最兇猛、傷人最多，由於寅時同虎搭配。